“喂，您好，这里是河南地税12366纳税服务热线，请问有什么需要帮助？”
走进商丘市地税局12366办公室，记者看到3位穿着整齐税服的纳税服务坐席员正在接听纳税人的咨询电话，耐心准确地解答着各种提问……
2009年10月，市地税局开始组建全国统一呼号的12366纳税服务热线。3位年轻的税务干部怀着热情、带着责任，了这个“不见其人，只闻其声”的全新纳税服务工作岗位。4 年来，3位税务干部通过电波为纳税人提供纳税服务，通过声音维系着和谐征纳的纽带，也品味着作为热线服务人员的酸甜苦辣。
铃声就是命令
电话就是工作，铃声就是命令。从早上8∶30登录系统到下午6时签出，电话总是此起彼伏，他们经常是一口水还没顾上喝，电话铃声就又响起来了。特别是在2011年1月河南省地税换版的日子里，他们更是创下一天接了122个电话的纪录，一天工作420分钟，在平均不到4分钟的时间内要回答完一个问题，并且在电脑系统内快速记录下所问的问题及答复内容。他们长年累月坐在电脑前，每天一坐就是8个小时，一说就是8个小时，一听就是8个小时，经常连卫生间都顾不上去……但当别人问他们苦不苦时，他们却说，这些客观上的苦都不算什么，真正难过的是有的纳税人在别的地方受了气，就把他们当筒进行，他们强忍着满腹的委屈却不能有一句怨言……
“不允许以任何理由与咨询人发生争吵”，“纳税人永远没有错”，12366人员总是这样自己。无论工作多累多苦，一旦听到纳税人一句诚挚的问候、一声感谢的话语，他们就会快乐一整天，所有疲惫、所有痛苦都消失了。
一流服务源于换位思考
“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”是12366纳税服务坐席员的服务，他们始终全力为咨询者提供热心、、细心、耐心、专心的服务。李女士是一名工人，想开一个餐馆，但不知道怎么缴税。她犹豫着拨通了12366纳税服务热线，接线人员不仅向她详细介绍了失业人员的税收优惠政策，而且为她提供了相应主管税务机关的联系方式和联系人。她因此变得信心满怀，饭店很快开张了，几个月下来，生意十分红火。她逢人便说：“12366帮了我大忙！”
“换位思考、用心服务”是12366纳税服务坐席人员对自己的要求。2012年8月的一天，坐席人员接到群众举报，说睢阳区某美食城以无为由开具。接到举报后，坐席人员第一时间与睢阳区地税局取得联系。由于接到举报反馈信息已是中午下班时间，该局领导要求急事急办、特事特办，仅用20分钟税务人员就赶到现场，帮助举报人成功取得，打击了违法行为。
让12366成为人才培训
为了练就一身过硬的基本功，12366纳税服务热线始终以在岗培训为主体、以提升能力素质为重点，逐步建立了“学习工作化、工作学习化”的培训体系，做到了“日有交流、周有点评、月有总结”；每季度收集整理纳税人关心的热点问题，编印《12366热点问题汇编》免费发放给纳税人，得到了纳税人和省市局领导的好评；按季度编印《商丘地税12366情况反映》，多次得到市局领导批示，及时解决了税收征管中存在的问题。
在学习中求进取，在汗水中求成熟。市地税局局长朱荣民提出的“学知识、比素质，将12366打造成商丘地税的人才培训”的要求时刻鼓舞着他们。很少有人知道，除了正常上班时间，12366纳税服务热线坐席人员还要付出8小时以外的时间，学习新的税收政策，以回答咨询能跟上形势。
据统计，自2009年10月12366纳税服务热线开通以来，坐席人员累计接听电话23872人次，其中人工接听20160人次、自动语音2602人次，答复率100%。受话服务类型从开通时的查询扩展到办税程序、政策法规咨询、举报投诉等多个方面。
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