近年来，河南省商丘市委办公室把人民网网民留言办理工作作为“三个服务”的重要载体，作为直接联系群众、展示文明服务的重要窗口，秉承“知民情、汇民智、重民生、解民忧”的办理，不断创新文明服务方式，提高文明服务手段，累计办理人民网网民给省、市领导涉及商丘的有效留言2500多件，省、市领导进行相关批示200余次，网民留言办结率达100%，连续4年被人民网评为全国网民留言办理工作先进单位，并荣获“全国网民留言办理工作示范市”称号，赢得了广大群众和社会的赞誉，塑造一个人民群众满意的督查品牌，为商丘网络问政树立了一面旗帜。
一、突出为民旨，创新工作流程
在人民网网民留言办理上，我们为了方便群众，对服务周期、服务基本要求和服务工作流程等方面进一步规范。在服务周期上，网民在人民网上反映问题的留言确保在第一时间发现，第一时间回应，第一时间联系；受理回复时限为：咨询、类留言在3个工作日内办理结果；一般的求助、投诉类留言在5个工作日内办理结果；重大复杂疑难的求助、投诉类留言因特殊原因，在时间内无法处理完毕的，经研究同意后，可延期在15个工作日内向投诉人说明情况并办理情况或工作措施。服务基本要求包括功能要求、经济要求、时间要求和安全要求等。功能要求是，网民在网络上反映问题，从文明服务中获得某种效能，有愉悦、满意感；经济要求是，让反映人通过“键盘轻点、鼠标确认，留下联系方式后，其余由我们负责办理”，以最少的人力、物力、财力支出，获得有效地文明服务；时间要求是，让网民以最少的时间支出，使反映问题得到有效解决；安全要求是，网民在我们提供服务过程中，不受压抑、财产不受损失、身心不受，在和谐、友好、尊重、亲切氛围中体验到文明服务。在文明服务工作程序上，推行“五步工作法、六个100%”，第一步建立台账，内容包括留言编号、留言领导、内容摘要、承办单位、发文字号、办结时限；第二步分解交办，下发督查通知，分解交办网民留言；第三步督促检查，采取电话询问、明察暗访等形式了解承办单位留言办理情况，督促承办单位及时高效办结；第四步审核把关，确保办理质量；第五步回复，做到“受理、登记、交办、督查、反馈、回访”六个方面100%完成。
二、强化管理，拉高服务质量
为确保文明服务质量和效果，我们在网民留言办理过程中强化了体系，重点突出“四强化”。一是强化把关审核。做到“四把关”、“确认”、“四审定”。“四把关”：把文字关，看办理报告是否符合格式要求、要素是否齐全；把政策关，看依据是否准确；把质量关，看问题是否查清、处理意见是否恰当、落实是否到位；把回访关，看是否对有联系方式、实名、单位或住址的网民进行电话回访或实地回访。“确认”：对网民反映问题调查事实不清楚的不确认；依据不准的不确认；问题处理意见不落实的不确认；应办未办致使网民有的不确认。今年以来对26件办理不合格的办理报告退回承办单位限期重办。“四审定”：市委督查室将办理报告呈送市委分管督查工作的副秘书长初步审定；将分管副秘书长初审后的办理报告分类对口呈送相关副市长审定；根据副市长审定意见将办理报告进一步补充、修改后呈请市委常委、市委秘书长审定；将市委常委、市委秘书长审定的办理报告呈报市委、市长审定后省委和人民网。二是强化专题调研。在工作实践中，通过对群众反映问题和的分析，我们定期筛选关系群众切身利益，反映强烈、集中的热点问题，有目的、有针对性地开展调研活动，分析问题症结，提出解决，为市委、市决策提供参考，为专项治理提供依据。三是强化集中督办。网民反映的部分问题，由于历史、政策等因素制约，解决起来难度较大。对这部分重复反映、久办未结的问题，我们采取集中督办的办法，联合有关单位和县（区）进行集体把脉、重点解决，并及时向反映群众进行反馈。今年以来，通过这种方法共解决网民反映的难点问题38件，全部向网民进行了反馈。四是强化目标考评。我们要求对有联系方式和实名网民反映的问题要100%回访，并根据回访情况，有针对性地进行研究分析，总结经验，查找问题，提出对策和改进意见。市委督查室多次组织开展了人民网网民留言办理工作集中督查回访活动。每季度通报一次网民留言办理情况，并纳入年度全市综合目标考评。对因办理网民留言不力而造成不良后果的，报请市委督查工作委员会进行纪律处分或组织处理。
三、推进转型升级，筑实长效机制
为巩固和提升网民留言办理工作，着力构建文明服务的长效机制，我们整合各类资源，全面推进网民留言办理文明服务模式的转型升级。进一步注重官民网络互动与党报网络互动融合提升；创新台账复查库与规范制度体系及工作流程提升；在知民情、访民忧、为民生、办实事上提升，在注重“查”、“调”、“访”、“审”上提升。整合联动各级行政资源，完善“34556”工作机制（即3个‘四’质量评价体系——四把关、确认、四审定；五项工作制度——定期浏览制、网办制、限时办结制、联动督查制、舆情分析制；五步工作法——建立台账、分解交办、督促检查、审核把关、回复；六个100%——“受理、登记、交办、督查、反馈、回访”六个方面。），在网络理政上达到了与社会管理有机结合、与行政资源有效整合，与群众工作有力融合。通过资源整合，着力实现“四个转变”：即由“受理”到“代理”的转变，推行“一次留言，全程代理代办”的服务模式；由“情理”到“”的转变，按照思维推行依事、依政，对违法不迁就，强化法律教育和法律；由“处理”到“清理”的转变，从就事论事的处理模式转变为举一反三、全面排查清理的工作方式，杜绝类似问题层出不穷；由“管理”到“治理”的转变，从党委单方面的强化管理转变为党政群众的自觉治理，努力提升治理能力和治理水平，发挥好“全国网民留言办理工作示范市”作用，推动网络理政上台阶、上水平，为商丘经济社会更好更快发展做出新的更大贡献。（商丘市委督查室）
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